1. Rhagymadrodd
Addiction Recovery Agency (Ara) wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth rhagorol ac i sicrhau y cedwir at safonau proffesiynol darparu gwasanaeth. Rydym yn ymdrechu’n barhaus i wella ein gwasanaethau trwy hyfforddiant, polisi ac adolygiadau gwasanaeth gyda’r nod o ddatblygu arfer gorau.
Credwn fod boddhad defnyddwyr gwasanaeth ac adborth yn allweddol i ddarparu gwasanaethau rhagorol. Fodd bynnag, mae yna adegau pan fydd pobl yn teimlo bod angen gwneud cwyn ddilys a’n bwriad yw clywed adborth neu feirniadaeth, boed yn gynnig ar gyfer gwelliant neu’n achos lle mae achwyniad. Ym mhob achos bydd Ara yn ymdrechu i ymateb i’r sawl sy’n cwyno mewn modd gonest, agored a theg.
Rydym yn trin pob cwyn ac adborth arall o ddifrif. Lle nad yw ein gwasanaethau’n cyrraedd ein safonau uchel a’r hyn yr ydych yn ei ddisgwyl, byddwn yn ymchwilio ac yn unioni’r sefyllfa. Byddwn yn dysgu o gwynion ac yn defnyddio’r dysgu hwn i wella ein gwasanaethau ar gyfer y dyfodol.
Bydd Ara yn sicrhau na fyddwn byth yn trin unrhyw ddefnyddiwr gwasanaeth sy’n gwneud cwyn mewn ffordd negyddol neu anffafriol, oherwydd gwneud cwyn.
Mae Ara yn croesawu cwynion ac yn eu gweld fel ffordd ddefnyddiol o helpu i wella’r hyn a wnawn.
2. Pwrpas ein polisi cwynion
Mae Ara yn gweld cwynion fel ffynhonnell ddysgu arwyddocaol ac yn rhoi cyfleoedd i ni wella:
- canlyniadau i ddefnyddwyr gwasanaeth
- ansawdd y gwasanaethau
- profiad y defnyddiwr gwasanaeth
Bydd y polisi a’r weithdrefn hon yn ein galluogi i:
- Ymateb i gwynion yn deg ac yn wrthrychol
- Adlewyrchu ein nod o ddarparu gwasanaeth rhagorol
- Grymuso staff trwy hyfforddiant i weld cwynion mewn ffordd gadarnhaol
- Defnyddio adborth gan ddefnyddwyr gwasanaeth, rhanddeiliaid ac unrhyw berson arall sy’n gwneud cwyn i wella gwasanaethau a chynllunio busnes
- Ymateb i gwynion yn briodol gan ystyried anghenion y sawl sy’n gwneud y gŵyn, boed yn ddefnyddiwr gwasanaeth, yn rhanddeiliad neu’n aelod o’r cyhoedd
3. Beth yw cwyn?
Mae cwyn yn fynegiant o anfodlonrwydd gan ddefnyddiwr gwasanaeth, rhanddeiliad neu aelod o’r cyhoedd, am ein gwasanaeth, neu gamau yr ydym wedi neu heb eu cymryd.
Nid yw cais i weithredu yn gŵyn a bydd yr aelod staff perthnasol yn delio â hi. Enghraifft o hyn yw cais am atgyweiriad i eiddo, neu adroddiad gan gymydog am Ymddygiad Gwrthgymdeithasol.
Ymholiad yw pan gysylltir â ni am wybodaeth, er enghraifft cais gan ddefnyddiwr gwasanaeth am falans ar eu cyfrif rhent. Neu asiantaeth arall sydd am atgyfeirio defnyddiwr gwasanaeth posibl.
Gellir diffinio ‘pryder anffurfiol’ a ‘chwyn ffurfiol’, at ddibenion y polisi hwn, fel ‘unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd y mae angen ymateb iddo’. Fodd bynnag, mae rhai gwahaniaethau yn y modd y rheolir ‘pryderon anffurfiol’ a ‘chwynion ffurfiol’, ac amlinellir y rhain yn y polisi hwn.
4. Sut byddwn yn delio â chwyn
4.1 Cyfrinachedd a Chydsyniad
Mae’r wybodaeth am Bryderon Anffurfiol a Chwynion Ffurfiol, ac am yr holl bobl dan sylw, yn gwbl gyfrinachol. Dim ond i’r rhai sydd ag angen amlwg i wybod y datgelir unrhyw wybodaeth yn unol â’r Ddeddf Diogelu Data (1998) a’r Ddeddf Rhyddid Gwybodaeth (2000). Mae hyn i gyd yn cael ei ddisodli gan Ddeddf Diogelu Data 2018 sy’n nodi’r Rheoliadau Diogelu Data Cyffredinol. Gweler atodiad 1 isod
4.2 Pryderon anffurfiol
Os oes gan ddefnyddiwr gwasanaeth bryder neu gŵyn byddem yn annog trafodaeth gychwynnol gyda’u gweithiwr cymorth. Os oedd defnyddiwr gwasanaeth yn anfodlon neu’n methu â gwneud hyn, efallai oherwydd bod y gŵyn yn erbyn aelod o staff, dylai ofyn am gyfarfod ag aelod uwch o staff.
Nod y drafodaeth anffurfiol hon fyddai gweld a allem ddatrys y broblem yn gyflym, yn syml ac yn deg. Gobeithir y bydd y mwyafrif helaeth o faterion yn cael eu setlo i foddhad y sawl sy’n codi’r pryder/cwyn yn y cam cychwynnol hwn.
Mae codi Pryderon Anffurfiol ac adborth arall gan gynnwys beirniadaeth adeiladol, a wneir trwy arolygon cleientiaid neu mewn trafodaethau â staff, bob amser yn cael ei groesawu fel help tuag at godi safonau gwasanaeth.
4.3 Cwynion ffurfiol
Os na ellir datrys y mater yn foddhaol yn anffurfiol cynghorir yr achwynydd i ffurfioli’r gŵyn, trwy fanylu’n ysgrifenedig ar y problemau a’r materion y mae’n eu hwynebu, at sylw Rheolwr Gwasanaeth y gwasanaeth dan sylw.
Bydd pob cwyn ac adolygiad dilynol yn cael eu cofnodi’n ysgrifenedig. Bydd pob adolygiad neu apêl ar wahân wrth iddi fynd yn ei blaen yn cael ei chynnal gan uwch aelod newydd o staff i sicrhau bod barn ddiduedd newydd ar y manylion a’r broses ar bob cam.
Ar ddechrau unrhyw gŵyn bydd staff yn sicrhau bod unrhyw anghenion neu ddewisiadau penodol y rhai sy’n gwneud cwyn yn cael eu nodi, er enghraifft mewn perthynas â:
- anabledd ac unrhyw addasiadau sydd eu hangen
- rhyw y rheolwr ymchwilio
- darparu gwybodaeth mewn fformatau priodol.
4.4 Beth sy’n digwydd nesaf?
Mae’r Rheolwr Gwasanaeth yn gyfrifol am sicrhau ein bod yn delio â’r gŵyn a bydd yn ei chydnabod o fewn 5 diwrnod gwaith o’i derbyn.
Bydd y Rheolwr Gwasanaeth neu gynrychiolydd dirprwyedig yn ymchwilio i’r gŵyn. Rhoddir ymateb ysgrifenedig llawn o fewn 10 diwrnod gwaith pellach, yn hysbysu canlyniad y gŵyn ac unrhyw gamau y gallai Ara fod yn eu cymryd.
Ar ôl derbyn yr ymateb, os nad yw’r sawl sy’n gwneud y gŵyn yn fodlon â’r canlyniad a’r camau a gymerwyd, mae ganddo 10 diwrnod gwaith i ofyn i’r gŵyn gael ei hadolygu, dylid gwneud hyn yn ysgrifenedig.
Bydd y cais hwn am adolygiad yn cael ei gydnabod gan yr Uwch Reolwr perthnasol o fewn 5 diwrnod gwaith o’i dderbyn.
Bydd yr Uwch Reolwr yn ymchwilio i’ch cais am adolygiad. Bydd ymateb ysgrifenedig llawn ynghylch y canlyniad yn cael ei wneud o fewn 10 diwrnod gwaith o dderbyn y cais am adolygiad.
Os bydd y sawl sy’n gwneud y gŵyn yn parhau i fod yn anfodlon â chanlyniad yr adolygiad, bydd yn cael gwybod am y broses o ddod â’r mater ymlaen i’r Prif Weithredwr a/neu Fwrdd Ara.
Os yw’r sawl sy’n gwneud y gŵyn yn dal yn anfodlon, byddwn yn rhoi gwybod iddynt am unrhyw gyrff perthnasol a all wrando ar y gŵyn yn annibynnol, er enghraifft yr Ombwdsmon Tai, neu ariannwr y gwasanaeth.
Lle nad yw’n bosibl datrys holl faterion cwyn ffurfiol o fewn yr amserlenni a amlinellir uchod, a lle bo amgylchiadau eithriadol yn berthnasol, bydd Ara yn cysylltu â’r sawl sy’n gwneud y gŵyn gyda’r bwriad o drafod a chytuno ar amserlen estyniad.
Gellir gofyn i ARA am siart llif yn amlinellu taith y gŵyn
5. Cefnogaeth a chyngor gyda chwynion
Drwy gydol y broses bydd y sawl sy’n gwneud y gŵyn yn cael manylion cyswllt unrhyw sefydliadau a allai eu cynorthwyo ac eirioli ar eu rhan.
Mae gan ddefnyddwyr gwasanaeth sy’n gwneud cwyn yr hawl i ddod â ffrind, perthynas neu eiriolwr gyda nhw i gyfarfodydd ar unrhyw gam o’r gŵyn.
Byddwn yn gwneud pob ymdrech i sicrhau bod cyfarfodydd sy’n ymwneud â chwynion yn cael eu trefnu ar adeg sy’n gyfleus i bawb o ran amser a lleoliad, ac mewn lleoliadau sy’n hygyrch i’r rhai sy’n mynychu.
6. Gwneud cwyn os ydych yn rhanddeiliad allanol neu'n barti arall â diddordeb
Os oes gennych gŵyn dylech gysylltu â Rheolwr Gwasanaeth dros y ffôn neu’n ffurfiol yn ysgrifenedig. Bydd Ara yn delio ag unrhyw gŵyn o fewn yr un amserlenni a phrosesau a restrir uchod.
7. Pan na allwn ymdrin â chwyn.
Mae Ara yn ymroddedig i sicrhau bod pawb sy’n dod i gysylltiad â’n sefydliad a’n gwasanaethau yn fodlon â’u profiad. Fodd bynnag, mae rhai sefyllfaoedd y tu hwnt i’n rheolaeth a lle mae’n bosibl na fydd y drefn gwyno yn gallu darparu datrysiad.
Gall enghreifftiau gynnwys:
- Personau neu gyrff nad oes gennym ni unrhyw reolaeth drostynt
- Y gyfraith gyffredinol, ee apeliadau yn erbyn dyfarniadau llys megis gorchmynion meddiannu
- Yn erbyn gwrthodiad i ddyrannu gwasanaeth pan nad yw person yn gymwys
Lle mae hyn yn wir a bod sefydliad arall yn gysylltiedig, byddwn yn trosglwyddo’r gŵyn i’r sefydliad perthnasol ac yn hysbysu’r sawl sy’n gwneud y gŵyn am ein camau gweithredu.
8. Gofal Defnyddwyr Gwasanaeth a Mynediad
Byddwn yn sicrhau bod ein polisi a’n gweithdrefn gwyno yn hawdd eu cyrchu a’u bod yn cael cyhoeddusrwydd da.
Bydd Defnyddwyr Gwasanaeth yn cael gwybod bod Ara’n croesawu cwynion a sylwadau fel rhan o’r broses
Gweithdrefnau Ansawdd. Mae Canllaw Cwynion Defnyddwyr Gwasanaeth ar gael yn ffolderi Ara PPF.
Byddwn yn sicrhau na fyddwn byth yn trin unrhyw ddefnyddiwr gwasanaeth sy’n gwneud cwyn mewn ffordd negyddol neu anffafriol, oherwydd gwneud cwyn.
9. Gweithredu, Monitro ac Adolygu
Byddwn yn monitro pwy sy’n defnyddio’r polisi hwn ac yn cymharu hwn â’r gymuned bresennol o ddefnyddwyr ein gwasanaethau fel y gallwn wella ein gwasanaethau ymhellach. Bydd unrhyw wybodaeth fonitro yn cael ei defnyddio i wella ein gwasanaethau a sicrhau bod ein holl ddefnyddwyr gwasanaeth yn gallu cael mynediad at ein polisi a gweithdrefn gwyno. Ni chaiff y wybodaeth hon ei defnyddio mewn unrhyw ffordd i ddylanwadu ar gwynion unigol.
Bydd Ara yn adolygu cwynion fel rhan o’r gweithdrefnau Ansawdd, gan nodi tueddiadau, gwella gwasanaethau a llywio datblygiadau gwasanaeth a staff.
Bydd Cofnod Cwynion yn cael ei gadw a fydd yn cynnwys dyddiad ac amser y gŵyn, enw a chyfeiriad defnyddiwr y gwasanaeth; enw a chyfeiriad yr achwynydd (os yw’n wahanol), natur y gŵyn, y camau a gymerwyd, a’r dyddiad y cymerwyd camau gweithredu a’r dyddiad y cwblhawyd yr unioni.
Bydd yr Uwch Dîm Rheoli yn monitro ac yn gwerthuso effeithiolrwydd y polisi hwn, gan ystyried adborth defnyddwyr gwasanaeth a staff, gan ganolbwyntio’n benodol ar foddhad cleientiaid â’r polisi cwynion a chanlyniad cwynion.
Derbyniodd y Bwrdd ddiweddariadau chwarterol rheolaidd ar gwynion a chanmoliaeth fel rhan o Adroddiadau Perfformiad Gwasanaeth
Bydd y polisi’n cael ei adolygu’n rheolaidd i edrych ar ffyrdd y gellir ei wella
Os oes gennych unrhyw bryderon ynghylch effeithiolrwydd y polisi hwn, rhowch wybod i Reolwr Gwasanaeth.
Atodiad
Saith Egwyddor Diogelu Data
Ar ôl edrych ar y newidiadau o Ddeddf Diogelu Data 1998 i ddeddfwriaeth 2018, mae’n werth nodi bod y saith egwyddor ganlynol wedi’u cynllunio i fod yn sylfaen i sefydliadau adeiladu eu holl arferion diogelu data arni. Nawr yn 2020, mae’n hanfodol bod pob sefydliad sy’n delio â data personol, yn deall ac yn cadw at yr egwyddorion diogelu data cynyddol gyffredinol hyn.
Cyfreithlondeb, tegwch a thryloywder
Yn ogystal â pharhau â’r safon Diogelu Data/egwyddor cyfreithlondeb a thegwch, mae’r safon newydd hon hefyd yn ceisio sicrhau bod defnyddwyr yn gallu deall yr hyn y maent yn ymrwymo iddo pan fyddant yn trosglwyddo data personol. Mae’r egwyddor hon yn ei gwneud yn ofynnol i sefydliadau ddefnyddio iaith sy’n ‘glir, yn blaen ac yn gywir’ o ran yr hyn y mae gwrthrych y data yn cydsynio iddo, gan helpu i sicrhau hawliau data ac amddiffyniadau cyfreithiol.
Cyfyngiad pwrpas
Mae’r egwyddor hon yn nodi na ddylai data personol, sy’n cael ei gasglu at ddiben penodol, a nodwyd ac a ddeellir yn flaenorol, gael ei ddefnyddio wedyn ar gyfer rhaglenni eraill. Er bod y GDPR yn datgan nad yw’r egwyddor hon o gyfyngu ar ddiben yn anghydnaws â phrosesu ar sail budd y cyhoedd, dibenion gwyddonol neu ystadegol neu ar gyfer ymchwil hanesyddol, mae’n cyfyngu ar y graddau y gall sefydliadau ddata personol ‘aml-bwrpas’.
Lleihau data
Gan sicrhau bod maint neu faint y data a gesglir a/neu a brosesir yn ddigonol, yn berthnasol ac yn gyfyngedig i’r diben a fwriadwyd, egwyddor lleihau data yw cyfyngu ar unrhyw sefydliad sy’n ceisio celc data’n effeithiol heb resymeg glir.
Cywirdeb
Nid yw’n cynrychioli cam sylweddol ymlaen yn union o ran diogelu data, ac sy’n bresennol yn DPA 1998, mae’r egwyddor hon yn gwneud sefydliad yn gyfrifol am naill ai diweddaru gwybodaeth anghywir neu gael gwared arni.
Cyfyngiad storio
Yn yr un modd â’r egwyddor ‘cadw’ flaenorol, mae cyfyngu ar storio yn atal sefydliadau rhag cadw data am gyfnodau amhenodol o amser, neu y tu hwnt i’r diben a fwriadwyd. Eto, gall dibenion budd y cyhoedd, archifo, ymchwil wyddonol neu hanesyddol neu ystadegau weithredu fel rhesymau dros sefydliad yn cadw data personol, ond rhaid i’r rhesymau hyn fod yn gyfiawn ac wedi’u dogfennu.
Uniondeb a chyfrinachedd
A elwid gynt yn egwyddor ‘diogelwch’, rhaid cynnal cywirdeb a chyfrinachedd data personol gyda’r mesurau diogelwch priodol. Fel gyda llawer o’r egwyddorion eraill, mae cyfrifoldeb cynhenid i roi rheolaethau ffisegol a thechnolegol ar waith i sicrhau cydymffurfiaeth.
Atebolrwydd
Heb unrhyw egwyddor flaenorol o fewn DPA 1998, mae’r egwyddor atebolrwydd yn ei gwneud yn ofynnol i sefydliadau gymryd cyfrifoldeb am y data personol sy’n cael ei drin a’u cydymffurfiad â’r chwe egwyddor arall. Mae hefyd angen mesurau a chofnodion priodol i ddangos cydymffurfiaeth.
https://www.hutsix.io/what-are-the-eight-principles-of-the-data-protection-act/ 15.9.22
